La Gestión de Calidad Americana
Enfoque Americano
En el ámbito de la gestión de calidad en Estados Unidos, siendo el
pionero en este tema, logro formar en sus universidades varios exponentes
importantes en el campo de la calidad. Entre estos se encuentran William
Edwards Deming, Joseph Moses Juran y Philip Bayard Crosby; a continuación se
detalla un poco de la historia de cada uno, así como sus ideas y el
correspondiente análisis de ellas.
William
Edwards Deming
Este gran exponente de su generación en el campo de la gestión de
calidad proviene de una familia de escasos recursos económicos, a pesar de esto
su convicción lo llevo a estudiar en la universidad de Wyoming, donde se graduó
en Ingeniería Eléctrica, acumulando a lo largo de los años títulos en Física y
Matemáticas. Comienza a trabajar en el Departamento de Agricultura de los
Estados Unidos donde acumula conocimientos en el área de la estadística.
Empieza a dar clases en la universidad de Stanford, donde se da cuenta
que los directivos estadounidenses no prestan atención al uso de la estadística para el
mejoramiento de la calidad y gestión de empresas, situación que lo lleva
a formular su idea de que
la calidad comienza en los puestos directivos más altos de una empresa.
Sus ideas no son tomadas con importancia por la industria de este país lo
cual causa una gran desilusión en su persona, esto lo empuja a involucrase en
la reconstrucción de Japón después de la segunda guerra mundial, donde sus
ideas son acogidas con gran interés por la empresas de este país.
Con la ayuda de Deming, las empresas japonesas logran su apogeo en la
industria mundial sobresaliendo por la calidad de sus productos, fama que
guardan hasta la actualidad.
Deming señala que la
calidad se determina por la interrelación del producto, el usuario y el
servicio que da la compañía durante el uso del producto por parte del usuario.
Además propone un sistema para los productos conocido como el ciclo Deming POCA1,
este plantea una espiral para el desarrollo de los productos, lo cual lleva a
su mejoramiento continuo.
El ciclo Deming es un modelo de proceso administrativo dividido en
cuatro fases:
ü PLANEAR. Proyectar un producto
con base en una necesidad de mercado, señalando especificaciones y el proceso
productivo .
ü HACER. Ejecutar el proyecto.
ü CONTROLAR. Verificar o
controlar el producto conforme a indicadores de calidad durante las fases del
proceso de producción y comercialización.
ü ANALIZAR Y ACTUAR. Interpretar
reportes, registros, para actuar a través de cambios en el diseño del producto
y de los procesos de producción y comercialización para lograr la mejora
continua.
Este ciclo rompía la vieja filosofía de producir y vender, vender,
vender hasta agotar el producto sin tomar en cuenta la aceptación del
consumidor.
También plantea
catorce principios para el mejoramiento constante de la calidad, los
cuales son los siguientes:
1. Crear conciencia de mejora
continua entre todos los colaboradores de la empresa.
2. Adopción de una filosofía de
mejoramiento continúo de la calidad.
3. Implantación de medidas de
mejora al proceso para dar calidad al producto desde un inicio.
4. Dejar de lado las compras
guiadas solo por el precio y formar lazos largos y de confianza con los
proveedores.
5. Mejorar los procesos de la
empresa continuamente.
6. Preparar a los colaboradores
para el uso de controles estadísticos para mejorar la calidad.
7. Enseñar el liderazgo a los
colaboradores para la mejora continua.
8. Mejorar el ambiente de trabajo
donde un error signifique la posibilidad de mejorar y no repercuta en
represarías.
9. Remover las barreras entre
departamentos y promover cooperación entre los mismos.
10. Eliminar las metas y lemas
referentes a la calidad, debido a que una vez implantado un sistema de calidad
estas están de sobra.
11. Eliminar cuotas numéricas y
metas por objetivos.
12. Eliminar las barreras que
roban a los colaboradores el disfrute de su trabajo y la satisfacción de ayudar
en la calidad del producto.
13. Promover el auto mejoramiento
en todos los aspectos de la vida entre los empleados.
14. Tomar acciones que ayuden y
apoyen día a día el mejoramiento continuo.
Joseph
Moses Juran
Joseph Juran nació en Rumania y se mudo a Estados Unidos a los 8 años de
edad, se establece en Minnesota e ingresa a la universidad de esta región donde
gana el grado de Licenciado en Ingeniería Eléctrica. Este personaje define la calidad como “adecuación de
uso” y esta se basa en factores técnicos y humanos.
Al igual que Deming achaca la mala calidad a la mala dirección y además señala que todo programa de calidad
que se implante en una empresa debe tener en cuenta la educación, programas de
mejora y liderazgo comprometido a la mejora continua. Además amplia el
concepto de cliente, creando los conceptos de clientes internos y externos.
Juran al igual que Deming, viajo en varias ocasiones a Japón a exponer
sus ideas de la calidad, por lo cual tuvo impacto en los sistemas japoneses. Al
igual que este aprovecho los conocimientos japoneses para evangelizarlos en
América.
Considera que los principales aspectos de la calidad son:
1. Técnicos, relativamente
fáciles de cumplir.
2. Humanos, hoy en día los más
difíciles de cumplir.
Juran señala específicamente que los problemas de calidad se
deben fundamentalmente a la mala dirección más que a la operación
Considera que todo programa de calidad debe tener:
1) Educación (capacitación)
masiva y continua.
2) Programas permanentes de
mejora.
3) Liderazgo participativo para
la mejora continua.
Este autor resume en diez
pasos el perfeccionamiento de la calidad, los cuales son los siguientes:
1. Dar a conocer entre los
colaboradores la necesidad de mejorar.
2. Crear metas de mejora.
3. Establecer comités y equipos
para el logro de las metas establecidas.
4. Impartir capacitación al
personal.
5. Llevar a cabo proyectos para
resolución de problemas.
6. Reportar lo problemas
ocurridos sin ocultar los errores.
7. Reconocer debidamente al
personal.
8. Comunicar los resultados
logrados.
9. Mantener coherencia en los
registros.
10. Mantener el ímpetu de mejora
en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la compañía.
Sostiene que el cliente no es sólo aquella persona que compra los
productos de una empresa, el concepto de cliente debe incluir a todas las personas sobre quien repercuten nuestros procesos y
nuestros productos (aunque no sean compradores).
Philip
Bayard Crosby
Este empresario norteamericano crea el concepto de “cero defectos” y además
conceptualiza que la calidad
es gratis debido a que el ahorro que genera en la empresa por garantías,
devoluciones y demás, es mayor al precio de implantarla.
De acuerdo con Crosby existen tres componentes básicos para establecer y operar programas de solución
de problemas y mejoramiento de calidad:
a) Cuatro fundamentos (mutuamente
complementarios)
·
Pleno involucramiento de la dirección
·
Administración profesional de la calidad
·
Programas originales
·
Reconocimiento
b) Cinco principios de la
dirección por calidad
·
Calidad significa cumplir los requisitos de funcionamiento del producto;
no es elegancia, no es lujo, mera belleza o un precio alto.
·
No existen problemas de calidad , los problemas surgen por mala calidad
o falta de ella.
·
No existen ahorros al sacrificar la calidad .
·
La única medida de desempeño es el costo de calidad.
·
El único estándar de desempeño es de Cero Defectos.
c) Catorce pasos para un programa
de mejoramiento de calidad.
1. Compromiso pleno de los directores
de la empresa.
2. Creación de un equipo de
mejoramiento de la calidad.
3. Medición del nivel actual de
la calidad.
4. Determinar el costo de la no
calidad.
5. Informar al personal el
problema de la mala calidad.
6. Detección de oportunidades de
mejoramiento.
7. Creación de un comité que
promueva la ideología cero defectos y sus beneficios.
8. Capacitación de líderes.
9. Crear el día cero defectos
donde se demuestren los cambios de mejora obtenidos.
10. Conversión de los compromisos
en acciones.
11. Búsqueda de causas de error.
12. Crear programas de
reconocimientos periódicos del personal.
13. Reuniones periódicas con los
responsables de la calidad.
14. Reiniciar el ciclo nuevamente.
ASTM
Fue fundado el 16 de mayo de 1898, como American Section of the
International Association for Testing Materials por iniciativa de Charles Benjamin Dudley, entonces responsable del
control de calidad de Pennsylvanya Railroad, quien tuvo la iniciativa de hacer
que los hasta entonces rivales ferrocarriles y las fundiciones de acero
coordinaran sus controles de calidad.
Algunos años antes se había fundado la International Association for
Testing Materials (IATM), y justamente el 16 de junio de 1898 los setenta
miembros de la IATM se reunieron en Filadelfia para fundar la sección americana de la
organización.
En 1902, la sección americana se constituye como organización autónoma
con el nombre de American Society for Testing Materials, que se volverá
universalmente conocida en el mundo técnico como ASTM. Dudley fue,
naturalmente, el primer presidente de la ASTM.
El campo de acción de la ASTM se fue ampliando en el tiempo, pasando a
tratar no solo de los materiales ferroviarios, sino todos los tipos de
materiales, abarcando un espectro muy amplio, comprendiendo los revestimientos
y los mismos procesos de tratamiento.
El desarrollo de la normatización en los años 1923 al 1930 llevó a un
gran desarrollo de la ASTM (de la cual por ejemplo Henry Ford fue miembro). El campo de aplicación se amplió,
y en el curso de la segunda
guerra mundial la ASTM tuvo un rol importante en la definición de los materiales,
consiguiendo conciliar las dificultades bélicas con las exigencias de calidad
de la producción en masa. Era por lo tanto natural un cierto reconocimiento de
esta expansión y en 1961 ASTM fue redefinida como American Society for Testing
and Materials, habiendo sido ampliado también su objetivo. A partir de ese
momento la cobertura de la ASTM, además de cubrir los tradicionales materiales
de construcción, pasó a ocuparse de los materiales y equipos más variados, como
las muestras metalográficas, cascos para motociclistas, equipos deportivos,
etc.
En el 2001 la ASTM asume su nombre actual como testimonio del interés
supranacional que actualmente han alcanzado las técnicas de normalización.
ASTM hoy
La ASTM está entre los mayores contribuyentes técnicos del ISO, y mantiene un sólido liderazgo en la definición de los materiales y
métodos de prueba en casi todas las industrias, con un casi monopolio en las
industrias petrolera y petroquímica.
Algunas normas de uso común
Algunos elementos de uso común, tales como los que conectan el contador
de agua potable a la tubería, probablemente están elaborados con un
procedimiento de forjado conforme a ASTM A 105, en la práctica, un acero
de buena calidad, mientras que los tubos quizás respondan a la norma ASTM A
589. Las láminas de plástico que se usan para envolver los alimentos, si no
se rompen, probablemente han sido
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